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黃金周,我被“系統”擋在酒店門外-夢之網科技

夢之網科技?2019-10-08?文章動態?

黃金周,我被“系統”擋在酒店門外-夢之網科技

“錢給我扣了,到了酒店說沒有我的訂單,一家人站在酒店前臺給攜程客服打電話,半天一直打不通,你說我啥心情?”談起這次十一假期的經歷,來自大連的崔先生直到現在依然一肚子怒火。

作為國內最大的OTA平臺,攜程在十一之前曾做出了相關預測:十一假期全國將會有8億人次出行。

不過,面對這個最為火爆的黃金周,攜程顯然沒有做好準備。

住不了的酒店,打不通的客服

10月2日,通過微博、微信等社交平臺的游客“吐槽”,大量攜程會員的遭遇被曝光。黃金周第二天,很多攜程用戶在一些酒店的大堂發現,自己在攜程上提前預定的入住訂單出現了問題。

通過黑貓等投訴網站可以了解到,有一部分用戶是已經付費,但到酒店前臺得知酒店方并沒有收到自己的預定信息;還有一部分用戶付費之后卻顯示訂單不存在或者訂單失效,一些用戶想取消自己的訂單卻出現了無法取消的情況,而且無法退回款項。

作為這次系統故障的經歷者,崔先生向懂懂筆記表示:“原本想著1號在家看閱兵儀式后錯峰出行,就定了2號的酒店。結果我們2號下午6點多到酒店時,前臺卻告訴我沒收到我的預定信息。”

對此崔先生非常納罕,自己在攜程上確實時預定過的,費用也都已經扣了。“我給對方看了我在攜程的預定信息,還是不行,酒店的工作人員跟我說他們的系統里確實沒有收到訂單,沒辦法給我辦入住。”

黃金周,我被“系統”擋在酒店門外-夢之網科技

相信絕大多數游客遭遇到這種情況,都會做出一個理所當然的舉措——向攜程的客服求助。但無奈地是,當很多用戶發現訂單出現問題之后,卻無法和攜程方面的客服取得聯系。

“當時我很生氣,我開始覺得是酒店的問題,還跟酒店前臺理論了很久。但后來發現,我旁邊另外一家人在辦入住時也出現了一樣的情況,他們也是在攜程定的房間,這時我意識到可能是攜程的問題。但我們給攜程客服打電話卻發現根本就打不通。“

崔先生表示,自己打了大概10多次電話,前后花了40多分鐘,但電話一直都無法接通。酒店無法入住,客服又聯系不上,這種“絕望”可想而知。“當天我們一早起來就去趕飛機,下車之后又坐了很長時間車,家人都很累了,最后沒辦法我只能在這家酒店現場要了一間房,但房費從之前預定的200多元變成了500多。跟我們一樣遭遇的那家人,也是現場開的房間。”

有媒體報道,攜程這次黃金周期間的“故障“,可能影響到了數十萬名平臺用戶。那么,攜程究竟在這一天發生了什么?

說好的萬名客服和鐵打的系統呢?

從崔先生回憶的內容來看,他和家人是在10月2日下午18:00左右到達的酒店,入住遭拒后開始聯系攜程的客服。如果從訂單生成到確認的時間點來分析,他的訂單“失蹤”并不是在當天,而是從自己預訂后到辦理入住的期間,酒店就一直沒有獲得他的入住信息。

而大多數投訴平臺反應的信息,是用戶在當天下午17:00以后開始顯示無法入住、無法取消和退款,以及客服聯系不上。這期間,攜程的系統和客服出現了什么故障,外界無法得知。

直到10月2日晚間23時45分,攜程方面才表示,系統bug已經修復。而到了第二天,也就是10月3日下午13:00,攜程的官方微博才正式通報了攜程酒店系統故障修復的進展。攜程同時表示,服務團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單,根據客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。

攜程官方公告如下:

截至13:00,此次酒店系統故障已修復完成,預訂功能已全面恢復正常。同時,攜程服務團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單,根據客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。另外,攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發放特定補償預訂優惠券。

感謝所有用戶的理解和等待。攜程將認真復盤,總結經驗教訓,提升系統保障水平,切實努力為大家的出行保駕護航。

從這份公告內容來看,確實是酒店系統故障造成了10月2號的“大問題”。而且,攜程也將總結教訓、提升系統保障水平。

不過,大量在2號下午無法入住酒店的旅客,此時已經花費“高價”入住了兩天,甚至是已經踏上了歸程。

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單從用戶體驗上來分析,攜程這一次的表現絕對是不合格的。回顧一些攜程曾經的宣傳口徑就會發現,“超過10000名員工 7x24小時熱情服務”一直都是攜程的重點宣傳內容。但不知道是當天打電話投訴的用戶太多,還是這一萬名熱情服務的員工也在享受自己的黃金周,總之在發生問題的12小時內,用戶并沒能得到攜程方面的協助。

這一次,系統的問題,或者說“技術”又要背鍋了。

說實話,在互聯網圈,這種關鍵時刻掉鏈子情況并不少見。畢竟,什么云計算、人工智能和大數據都扛不住斷電和光纜被挖。

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