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攜程黃金周遭遇“系統崩潰”,市值蒸發超600億-鄭州網站建設

夢之網科技?2019-10-12?文章動態?

如果假設在假期期間,你在某個平臺上訂好了機票跟酒店,但當你跟家人飛行了很久之后,拖著疲憊的身軀來到酒店前臺,然后打開手機查看之前下過的訂單,結果卻發現你的訂單被刪除了!即使你跟酒店前臺不停解釋,但此時的前臺也會表示沒有辦法。試問這時候的你,會作何感想呢?

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而就在國慶假期內,有不少網友投訴稱,在攜程平臺已付款的酒店訂單無法確定,甚至有些未能入住酒店的用戶居然都無法取消訂單,也不能執行退回款項。更讓人寒心的是,就連攜程客服電話也打不通,這樣的結果想必誰碰上都會感到“崩潰”吧。

本以為“人在囧途”的無奈只會發生在電影當中,沒曾想現實生活中也會遭遇這樣的情況。然而令人哭笑不得的是,攜程為了彰顯自身實力,還在假期前特地做出了“十一假期將有8億人次出行”的預測。只可惜遇上這樣的事,只能說是事與愿違了。

攜程招致“民憤”已久,平臺漸失人心

其實深挖近年來攜程的不良歷史,這次“假期系統崩潰事件”絕非個例,而此前所涉及的消費糾紛事件更可謂是層出不窮。早在2017年,國內著名演員韓雪就曾曝光了攜程捆綁銷售保險的問題,具體來說就是在攜程預訂機票、火車票等產品后,用戶會在不知情的情況下,被加入一些默認的費用。隨后,攜程的捆綁銷售迅速引起了各界人士的口誅筆伐。

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接下來在2018年,在深圳有位消費者通過攜程預訂了價值48422元的“突尼斯8日二人私人行”服務。但在下單不到20分鐘的時間里,這位消費者因為某些原因致電攜程客服希望取消訂單。但客服以“機票已經出票”為由不予取消,并稱如果要取消,就要收取一共18524元的機票費作為退票費。隨后這名消費者親自在航空公司官網查詢機票狀態,結果并未查詢到相關信息。更氣人的是,這名消費者后來才知道,每張機票實際價格僅為6415元(退票不收稅費),但攜程方面提出的退票費為每張9262元,比原價高出42%。但這件事最終也無疾而終。

到了今年上半年,有關攜程涉及“大數據殺熟”的事件更是屢禁不止。有個別網友反映,在攜程購票時,第一次下單顯示的價格為17548元,當他準備支付時由于發現沒有選報銷憑證,于是退回修改。但是,就在他再去支付時,卻顯示成了無票狀態。于是他又再次搜索,結果此時的價格卻變成了18987元。之后又下載了航空公司的APP,發現同樣航班,不但有票,票價也才16890元,比第一次攜程上面的價格還要便宜。

值得一提的是,如今文化和旅游部已經發布了關于《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡稱為“暫行規定”),其中針對“大數據殺熟”提出了相關要求與限定,并且根據情節可以給到相關平臺或者商家最高50萬元的罰款。

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但是這些事件后,尤其是在面對眾多消費糾紛時,攜程方面所給到消費者的道歉次數并不多,甚至從來沒有過公開道歉,往往都是把問題“甩鍋”給平臺系統,辯解稱出現的問題都是由于系統Bug引起的。對此,不少用戶表示很難理想,如果真的是平臺系統出現了問題倒是情有可原,但是發生了這么多損害消費者權益的事件難道都只是巧合嗎?所以,攜程對待消費者的態度也受到了社會各界人士的強烈批評與指責,可謂是“一石激起千層浪”。

財報表面“風光無限”,市值卻“慘遭蒸發”

雖然有關攜程的輿論風波不斷,但在攜程公布的二季度業績財報中,我們注意到,作為OTA行業的龍頭老大,攜程的表現并不算差。據財報顯示,攜程二季度營收為87億元人民幣,同比增長19%,營業利潤同比大增84%至13億元人民幣。

在具體業務上,攜程住宿、交通票務、旅游度假和商旅四大業務的營收分別為34億元、34億元、11億元和3.09億元,同比增長21%、13%、25%和21%。而其中住宿預訂和交通票務兩大業務貢獻持平,可見攜程之前的一系列操作已經初見成效。近年來,攜程通過資本運作,先后參股或收購了途牛、同程、藝龍、去哪兒等大OTA,才逐漸成為行業龍頭。

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而整個在線旅游市場規模發展也依舊保持著持續攀升的勢頭,據數據顯示,2018年中國在線旅游市場交易規模約8363.4億元,相比2017年7106.9億元增加了17.68%;2018年中國在線旅游用戶規模達4.1億人,相比2017年3.76億人增加9.04%。另據專家預測,今年的在線旅游市場相比去年還會有所提升。

不過,雖然攜程表面上風光無限,但在穩坐OTA第一把交椅的背后,也已經浮現出了不少危機。

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